|
בית המשפט המחוזי בתל אביב - יפו
|
|
|
|
|
|
ת"צ 25155-04-12 פינקלשטיין נ' הוט
- מערכות תקשורת בע"מ ואח'
|
|
|
לפני
|
כב' השופטת
צילה צפת, סגנית נשיא
|
|
|
שרון פינקלשטיין
|
||
|
נגד
|
||
|
משיבות
|
1. הוט
- מערכות תקשורת בע"מ
2. הוט טלקום שותפות
מוגבלת
|
|
|
|
||
בקשה לאישור הסדר פשרה בתובענה הייצוגית שבכותרת (להלן: "הבקשה"
ו-"הסדר הפשרה", בהתאמה). עניינה של התובענה בטענת המבקש כי הוט מערכות
תקשורת בע"מ והוט טלקום שותפות מוגבלת (להלן: "המשיבות" או
"הוט") אינן מספקות ללקוחותיהן שירות לקוחות פרונטאלי (פנים מול
פנים) כמתחייב מהוראות הרישיון.
מהטעמים שיפורטו להלן נמצא כי יש לאשר את הסדר הפשרה ולתת לו תוקף של פסק דין.
רקע
1.
המבקש הינו לקוח של הוט.
המבקש מציין כי התנהלותה של הוט לא הייתה לרוחו במספר פעמים בעבר, בהתייחס
לטיב השירות שניתן לו כלקוח. כך, סמוך למועד הגשת בקשת האישור, התקלקל מכשיר הממיר
המצוי בביתו. המבקש התקשר לשירות הלקוחות של הוט ולאחר שיחה עם נציג השירות הובטח
לו כי הממיר יתוקן או יוחלף – אך לא
מיידית, כפי שביקש, אלא רק תוך שבועיים ממועד הגשת התלונה.
המבקש מוסיף ומציין כי סמוך להגשת בקשת האישור חויב הוא בתשלום נוסף בסך של
4.08 ₪ בגין "חיובים משתנים". זאת, על אף שחבילת התוכנית שלו (המפורטת
בסעיף "חיובים קבועים" בחשבונית שנשלחה לו, נספח 5 לבקשת האישור) לא נוצלה
במלואה.
המבקש היה מעוניין לברר את אותו חיוב נוסף בחשבונו וכן לדרוש את תיקונו המיידי
של הממיר התקול אל מול נציג שירות
פרונטאלי של הוט, אלא שהוט מספקת שירות לקוחות טלפוני בלבד לעניינים כגון דא.
המבקש מציין כי הוט אומנם בעלת עמדות שירות בקניונים, אך מדובר בשירות המספק
שירותי רכישה של מוצרים ושירותים של קבוצת הוט ושירותי החזרת ציוד בלבד.
2.
לטענת המבקש, המשיבות מחויבות על פי תנאי הרישיון לספק ללקוחותיהן שירות
לקוחות פרונטאלי אולם הן מפרות חובה זו ואינן מאפשרות שירות כזה (למעט, כאמור
לעיל, בעניינים מסוימים אשר מביאים תועלת להוט). התנהלות זו פוגעת בקהל הלקוחות של
המשיבות ומהווה הטעיה והתעשרות שלא כדין על חשבונם, הן בשל החיסכון בשכירת מבנים לצורך
מתן שירות לקוחות פרונטאלי והן בשל העלויות הכרוכות במתן שירות זה.
מה גם כי בהתנהלות זו של המשיבות נשללות מצרכן הקצה הזכות להעלות טענותיו בפני
נציג שירות; הזכות להציג מסמכים בפני נציג השירות; היכולת להתמקח עם נציג השירות; נשללת
היכולת להתנתק משירותי הוט או לאיים לעשות כן.
3.
המבקש עתר לפיכך למתן צו עשה המורה להוט להקים ולהפעיל מרכזי שירות פרונטאליים
וכן ליתן ללקוחותיהן גילוי נאות אודות הפעלתם.
בנוסף עתר המבקש לסעד כספי בגין נזקי הקבוצה הממוניים ושאינם ממוניים וכן בגין התעשרות
הוט שלא כדין על חשבון לקוחותיה בסך כולל של 186,000,000 ₪.
4.
ביום 16.1.14, בטרם התקיים דיון מקדמי וטרם הגשת כתב תשובה, הגישו הצדדים בקשה
לאישור הסדר פשרה ואלו עיקריו:
4.1.
הגדרת הקבוצה: לצורכי הסדר הפשרה, חברי הקבוצה הוגדרו:
"לקוחותיה של הוט אשר משתמשים בעמדות השירות הפרונטאלי".
4.2.
עילות התביעה: פורטו בבקשת האישור כדלקמן: עשיית עושר לפי
סעיף 1 לחוק עשיית עושר ולא במשפט, התשל"ט- 1979; הפרת חובת השירות
הפרונטאלי לפי סעיף 16 לתקנות הבזק (זיכיונות), תשמ"ח – 1987; הטעיה
לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981.
4.3.
התחייבויות הוט: הצדדים הגיעו להסכמות בדבר שדרוג עמדות
השירות הפרונטאלי ועל מתן פיצוי לטובת הציבור, שעיקרו הרחבת השירות הפרונטאלי
הקיים בקניונים כמפורט בסעיפים 5 ו-6 (לרבות תתי סעיפיהם) להסדר הפשרה:
"5.א ...
....מבלי שהדבר יהווה הכרה בטענות העומדות ביסוד בקשת האישור והתובענה
ולצרכי פשרה בלבד, ישודרג השירות הניתן ללקוחות בעמדות הפרונטאליות, תוך 60 ימים ממועד
אישור הסכם הפשרה ומתן תוקף של פסק דין לו, כך שלקוחות הפונים לנציג בעמדת השירות הפרונטאלית
יוכלו לקבל מענה לכל פניה בנושאי שירות ("שדרוג העמדות הפרונטאליות")והכל
באופן הבא:
(א)
לקוח המבקש לקבל שירות פרונטאלי יוכל להבהיר את מהות פנייתו לנציג השירות של הוט
בעמדה הפרונטאלית.
(ב)
אם נציג השירות בעמדה הפרונטאלית יוכל להעניק מענה מיידי לפניית הלקוח, לרבות באמצעות
הסתייעות בנציגי הוט נוספים הוא ייעשה כן.
(ג)
לחלופין, רשאי נציג השירות לפתוח במועד פניית הלקוח פנייה מיוחדת במערכותיה של
הוט, ובה פירוט פנייתו של הלקוח. נציג מוסמך של הוט יחזור אל הלקוח, עם תשובות לפנייתו,
בתוך תקופת זמן שלא תעלה על 24 שעות.
6. בנוסף על האמור לעיל,
הוט מתחייבת לחלק ללקוחות העושים שימוש במרכזי השירות הפרונטאליים, בחינם, כמות שלא
תפחת מ- 20,000 דיסקים (DVD) של פרקי העונה הראשונה של סדרת המקור "מקימי"
או של פרקי העונה השנייה של סדרת המקור "הבורר", לפי בחירת הוט. הדיסקים
יחולקו בתוך תקופה בת 120 יום ממועד מתן פסק דין המאשר את הסדר הפשרה. מדובר בהטבה
משמעותית לצרכן, כמפורט להלן:
(א) מוצרים דומים נמכרים לצרכן, בידי עוסקים בשוק, בטווח מחירים הנע
בין 50-200 ₪ לדיסק
(ב) גם בהערכה שמרנית, ולפיה שוויו של הדיסק נע בין 50-100 ₪, ובהינתן
הממוצע הרי ששווי ההטבה עומד על סך של 1.5 מיליון ₪ (75 ₪ לדיסק)."
4.4.
ויתור ומעשה בית דין: סעיף 8 להסדר הפשרה קובע כי הסדר זה הינו
סילוק סופי ומוחלט של כל עילה, תביעה או טענה של מי מחברי הקבוצה בגין ו/או בקשר עם
טענות נושא התובענה ו/או בקשת האישור.
4.5.
המלצה מוסכמת לעניין גמול ושכר טרחה: גמול למבקש בסך 60,000 ₪ ושכר טרחת בא כוחו בסך של 120,000 ₪ בתוספת מע"מ.
4.6.
פטור ממינוי בודק: הצדדים טוענים כי לצורך אישור הסדר הפשרה
לא נדרשת מומחיות מיוחדת כלל וכלל. שכן, עסקינן בהחלטה משפטית וערכית הנמצאת
בשיקול דעתו של בית המשפט ואין צורך בסיוע חיצוני של בודק.
5.
הצדדים בצעו פרסום בהתאם להוראות סעיף 18(ג) לחוק תובענות ייצוגיות,
תשס"ו-2006 (להלן: "חוק תובענות ייצוגיות") ותקנה 12(ד)
לתקנות תובענות ייצוגיות, תש"ע-2010.
6.
היועמ"ש לא התנגד להסדר הפשרה והשאיר את ההכרעה לשיקול-דעת בית המשפט.
יחד עם זאת, מצא היועמ"ש להעיר כי בכל הנוגע לשדרוג העמדות הפרונטאליות נוקט הסדר
הפשרה לשון כללית בלבד ביחס לשירות העתידי שהוט מתחייבת להעניק ללקוחותיה, אולם אינו
מפרט שינוי מהותי אשר יוודא כי הוט תימנע בעתיד מהפרת תקנות התקשורת אשר עליהן בין
היתר מושתת הבקשה לאישור התובענה כייצוגית.
7.
נוכח עמדת היועמ"ש, ולאחר דיונים במעמד הצדדים (ביום 25.2.15 וביום
19.9.16), הצדדים הגישו ביום 4.9.17 הסדר פשרה מתוקן שתוכנו מקובל על היועמ"ש.
8.
יצוין כי החובה להפעיל משרד לשירות לקוחות נקבעה בסעיף 16 לתקנות הבזק
(זיכיונות), תשמ"ח – 1987:
" משרד שירות
16. (א) בעל זיכיון יקיים ויפעיל משרד שירות אשר ישמש לקבלת פניותיהם של מנויים
ומבקשים לענין שירותי שידור ואשר יהיה פתוח לקבלת קהל בשעות העבודה המקובלות בכל
ימות השובע, למעט בימי המנוחה הקבועים כמשמעותם בפקודת סדרי השלטון והמשפט,
תש"ח – 1984; בעל זכיון יפרסם ברבים את מענו של משרד השירות האמור ודרכי
הפניה אליו.
(ב) המועצה רשאית, לפי צרכי המנויים, לקבוע את מספר משרדי השירות שיפעיל בעל
הזכיון ורשאית היא לפטור בעל זכיון שמספר מנוייו אינו עולה על 10,000, מקיום
הוראותיה של תקנת משנה (א), כולן או מקצתן, למעט חובת ההפעלה של משרד שירות."
אף ברישיונה של המשיבה 1 קיימת החובה להפעיל מוקדי שירות ללקוחות (סעיף 41.4.4
לרישיון). וכך גם ברישיונה של המשיבה 2 (סעיף 77 לרישיון).
עוד יצוין כי עד ליום פסק דין זה טרם נקבע מספר מרכזי שירות שעל המשיבות להקים
והיכן למקם אותם, ובכך טמון אחד הקשיים של התובענה הייצוגית דנא.
9.
עיון בהסדר הפשרה המתוקן מעלה כי מוסכם שהשירות בעמדות השירות הפרונטאליות
הקיימים בקניונים יורחב למתן שירות לכל פניה ויחודדו הנהלים וכן הוסכם על הקמתן של
חמש עמדות שירות פרונטאליות נוספות בערים הגדולות בישראל, זאת בנוסף על העמדות
בקניונים המצוינות בהסדר הפשרה ובנוסף למרכז השירות הפרונטאלי הקיים בעיר אילת,
כדלקמן:
"5ב ...
... ישודרג השירות הניתן ללקוחות בעמדות הפרונטאליות, תוך 60
ימים ממועד אישור הסכם הפשרה ומתן תוקף של פסק-דין לו, כך שלקוחות הפונים לנציג
שירות בעמדת השירות הפרונטאלית יוכלו לקבל מענה לכל פניה בנושאי השירות המפורטים
בסעיף 41.4.2 לרישיון כללי לשידורי כבלים להוט מערכות תקשורת בכבלים בע"מ
("הרישיון" ו"שדרוג העמדות הפרונטאליות", בהתאמה), והכול
באופן הבא:
(1) לקוח המבקש לקבל שירות פרונטאלי יוכל להבהיר את מהות פנייתו
לנציג השירות של הוט בעמדה הפרונטאלית;
(2) נציג השירות בעמדה הפרונטאלית יעשה מאמץ סביר ליתן מענה
לפניית הלקוח, ובמדיה הנדרשת תוך הסתייעות טלפונית בנציגי הוט נוספים. כמו כן,
נציגי העמדות הפרונטאליות יונחו לסייע לאנשים המתקשים בכך, בהורדה ובתפעול של
אפליקציית השירות העצמי על-גבי הטלפון הנייד;
(3) ככל שהנציג בעמדה הפרונטאלית לא יצליח לסייע לפניית הלקוח
כאמור בסעיף קטן 3 לעיל, יהא הנציג רשאי לפתוח במועד פניית הלקוח פנייה מיוחדת
במערכותיה של הוט, ובה פירוט פנייתו של הלקוח. נציג מוסמך של הוט יחזור אל הלקוח,
עם תשובות לפנייתו, בתוך תקופת זמן שלא תעלה על 24 שעות;
(4) יובהר, כי ככל שהלקוח יהיה מעוניין להתנתק משירות הוט, אזי
הודעת הניתוק תיכנס לתוקפה בתוך פרק הזמן הקבוע לכך בחוק, אשר ייספר החל ממועד מתן
ההודעה על ידי הלקוח לנציג הוט בעמדה הפרונטאלית;
(5) לאחר שנציג מוסמך של הוט יחזור אל הלקוח כאמור, יהיה בידי
הלקוח, ככל שיהא מעוניין בכך, לשוב אל העמדה הפרונטאלית והאמור בתתי-הסעיפים 4-2
לעיל יחול מחדש על פנייתו. "
וכך גם ביחס להקמתן של
עמדות שירות פרונטאליות נוספות, הוסיפו וקבעו הצדדים:
5ג. ...
(2)...יוקמו על-ידי הוט, תוך 3 חודשים ממועד
אישור הסכם הפשרה ומתן תוקף של פסק-דין להסכם הפשרה, חמש עמדות שירות פרונטאליות
בערים הגדולות בישראל (ירושלים, תל-אביב, באר-שבע, חיפה וראשון לציון)
("עמדות שירות פרונטאליות נוספות"), וזאת בנוסף לעמדות הפרונטאליות
כהגדרתן בהסכם הפשרה כהגדרתן בהסכם הפשרה ובנוסף למרכז השירות הפרונטאלי הקיים
בעיר אילת;
(3) למען הסר ספק, בעמדות השירות
הפרונטאליות הנוספות יינתנו כל השירותים המפורטים בסעיף 41.4.2 לרישיון ובכלל זה:
הזמנת שידורים בתשלום לפי שימוש; פניות בענייני בקשת התחברות לשידורים; בקשת ניתוק
או הפסקה של השידורים; שינוי חבילות; מידע על שידורים ותעריפיהם; טיפול בחשבונות
מנויים ופירוט החיובים הכספיים של מנוי; תלונות לגבי טיב השירות או כל עניין אחר,
למעט תלונות לעניין תקלות;
(4) עמדות השירות הפרונטאליות הנוספות
ימוקמו בצמידות למרכזי שירות פרונטאליים של חברת הוט מובייל בע"מ, אולם
יסומנו בשילוט נפרד והנציגים שיועסקו בהם יהיו נציגי המוסמכים של הוט;
(5) הוט תעדכן באתר האינטרנט שלה את פרטי
עמדות השירות הפרונטאליות הנוספות ואת האפשרות לקבל בהן שירות לקוחות מלא עבור
לקוחות הוט;
(6) בנוסף לעמדות השירות הפרונטאליות
הנוספות, במרכזי השירות של הוט מובייל המצויים בערים עפולה וטבריה, וכל-עוד מצויים
שם, יונחו נציגי המרכז לסייע ללקוחות הפונים בנושאים הקשורים לשירותי הוט, במידת
האפשר, בין אם באמצעות הסתייעות טלפונית בנציג הוט ובין אם באמצעות סיוע בתפעולה של אפליקציית השירות העצמי על-גבי הטלפון הנייד
או ביצירת קשר באמצעות אתר הוט. יובהר, כי נכון למועד ההסכם, לקוח הפונה דרך האתר
של הוט, יקבל תשובה לפנייתו בתוך יום עסקים אחד;
(7) מובהר כי הוט והוט מובייל רשאיות לגרוע
ו/או להוסיף מעת לעת עמדות פרונטאליות ומרכזי שירות, לפי שיקול דעתן, ובלבד שבכל
עת תפעיל הוט לפחות 3 עמדות שירות פרונטאליות מלאות, כמפורט לעיל, בערים הגדולות,
וזאת בנוסף למרכז השירות באילת".
10.
עוד נקבע בהסדר הפשרה המתוקן כי הוט תחלק בחינם 20,000 דיסקים (DVD) בשווי של 1,500,000 ₪ (75 ₪ לדיסק) , כמפורט בהסדר
הפשרה המקורי, אולם הדיסקים שיחולקו שונים מאלו שסוכם עליהם בסדר הפשרה המקורי
(דיסקים של "זגורי אימפריה" ו"היחידה" במקום
"מקימי" והעונה השנייה של "הבורר).
11.
חברי הקבוצה לא הגישו התנגדויות או בקשות פרישה מהסדר הפשרה, ואיש מהם לא התייצב
לדיונים שנערכו בתיק זה.
אישור הסדר הפשרה
12.
לאחר עיון בהסדר הפשרה שהוגש ע"י הצדדים, נמצא כי מדובר בהסדר "ראוי
הוגן וסביר בהתחשב בעניינם של חברי הקבוצה".
הסדר הפשרה נחתם עוד בטרם נחקרו המצהירים מטעם
הצדדים וכן בטרם הוגשה תשובה מטעם הוט. לפיכך, ניתן לומר בשלב זה כי סיכויי התובענה
אינם ברורים. נוכח כתבי הטענות והראיות שבפניי, נראה כי הסדר הפשרה תואם את מטרות החוק
והוא משקלל את הסיכונים והסיכויים בהם נושאים הצדדים בניהולו של ההליך.
הסדר הפשרה משרת תכליות הן ביחס לעבר והן ביחס
לעתיד. ביחס לעבר –נקבע פיצוי בשווי של כ- 1,500,000 ₪. לעניין זה יצויין, כי קיים
פער עצום בין עלות הדיסקים למשיבה ובין העלות לצרכן בשווי של 75 ₪ לדיסק כפי
שתומחר על ידי הצדדים. מכל מקום, הסכום מהווה פיצוי הולם בגין מחדלי העבר בעיקר עת
המועצה טרם קבעה את מספר מרכזי השירות שעל המשיבות להקים והיכן. ביחס לעתיד – התחייבות
הוט לשיפור השירותים בעמדות הפרונטאליות והקמת שירות פרונטאלי מלא בערים נוספות
בארץ, באופן המהווה תיקון ההפרה.
מינוי בודק
13.
לא נמצא הצורך במינוי בודק לפי סעיף 19(ב)(1) לחוק. הסדר הפשרה
דנא עניינו פיצוי לחברי הקבוצה בגין נזק שאינו מצוי ברף הגבוה, על כן אינני מוצאת
בנסיבות אלו הצדקה למינוי בודק אשר מטבע הדברים יגדיל את ההוצאה הכספית. לפיכך,
ובהתאם לבקשת הצדדים, לא מצאתי כי יש למנות בודק.
גמול למבקש המייצג ובאי-כוחו
14.
הצדדים המליצו על גמול למבקש המייצג בסך של 60,000 ₪ ושכר טרחת
באי כוחו בגין ניהול הליך זה יעמוד על סך של 120,000 ₪ בתוספת מע"מ.
סבורני כי הסכומים דלעיל
גבוהים ביחס לגובה הפיצוי, בעיקר על רקע הפער העצום בין סכום זה לסכום הנזק הנטען
בסך של 186,000,000 ₪, בצד הפער בין עלות הפיצוי למשיבה לבין שוויו לצרכן כפי שתומחר על
ידי הצדדים. עוד יש לקחת בחשבון, כי הסדר
הפשרה הוגש בשלב מקדמי, טרם נחקרו הצדדים על תצהיריהם. על כן ובעיקר בשים לב לגובה
הפיצוי, שבבסיס הסדר הפשרה, אני מוצאת כי יש לקבוע גמול למבקש בסך של 12,500 ₪ ושכ"ט לבאי כוחו
בסך כולל של 80,000 ₪.
ההודעה הראשונה
15.
הצדדים ביקשו מבית המשפט להורות כי המודעה שפורסמה על ידי הוט
ביום 16.3.14 בעיתונים "מעריב" ו-"הארץ", טרם הגשת הסדר הפשרה
המתוקן, תיחשב כמודעה ראשונה לציבור בהתאם לדרישת סעיף 25(א)(3) לחוק
תובענות ייצוגיות. מצאתי כי יש להיעתר לבקשה.
סיכום
16.
לאור האמור, הסדר הפשרה המתוקן מאושר, בהתאם למפורט בפסק דין זה,
בכפוף לשינוי סכום הגמול ושכר הטרחה.
17.
הצדדים יפרסמו, על חשבון המשיבה, הודעה בדבר אישור הסדר הפשרה
בהתאם לסעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשניים מהעיתונים
היומיים הנפוצים בישראל וימציאו עותק הפרסום לבית המשפט.
18.
גורם
מוסמך מטעם הצדדים ימציא דיווח מאומת בתצהיר לאחר השלמת ביצוע הסדר הפשרה.
19.
5129371הגמול למבקש ושכ"ט לבאי-כוחו ישולמו מחצית תוך 14 יום ממועד פסק דין זה ומחצית שנייה תוך 14 יום ממועד הגשת
הדיווח כמפורט בסעיף 18 לעיל.
20.
54678313המזכירות תעביר פסק דין זה לב"כ היועץ המשפטי לממשלה.
כמו כן תעביר פסק דין זה למנהל בתי המשפט, לשם רישומו בפנקס התובענות הייצוגיות.
ניתנה
היום, כ"ג כסלו תשע"ח, 11 דצמבר 2017, בהעדר הצדדים.
